שדרוג המוקד העירוני 106 בנתניה

צוותי המוקד העירוני 106 בנתניה עברו השתלמות מקצועית ומקיפה לשיפור איכות השירות, על ידי חברה חיצונית. סגנית ומ"מ ראש העיר שירי חגואל סידון, יוזמת המהלך "אני מעודדת את התושבים לדווח למוקד ואני שמחה שאנשים עושים זאת"

השתלמות לשיפור איכות השרות

אלפי תושבים מתקשרים למוקד העירוני בכל יום במטרה לקבל מענה ופתרון למגוון הבעיות העירוניות וברוב המקרים מהווה המוקד גורם מקשר בין התושבים לבין הגופים העירוניים.
במסגרת הרצון לשפר ולייעל את השירות לתושב, עוברים בימים אלה נציגי השירות "סדנת איכות השירות" מקצועית, במטרה להקנות להם כלים לקליטה נכונה של הפניות, העברתם לגורמים המטפלים הרלוונטיים ומעקב שוטף על ביצוע הפניות אל מול היחידות השונות בעירייה.
הסדנה מועברת על ידי חברת יעוץ ותיקה אשר מסייעת לארגונים בצמיחה ושיפור ביצועים עסקיים. החברה מורגלת בעבודה עם ארגונים גדולים כגון בנקים וחברות תקשורת ושמה דגש על טיפוח ההון האנושי, יצירתיות וחדשנות בכל הקשור למתן שירות.
כחלק מתפיסת השירות החדשה, הוגדרו במוקד העירוני בקרי איכות שירות אשר בוחנים את הפניות בטרם סגירתן תוך וידוא כי הן אכן טופלו. בנוסף, מתבצעות שיחות לתושבי העיר וסקרי שביעות רצון במטרה להפיק לקחים ולהמשיך במגמת שיפור תמידי.
סדנת "איכות שירות" היא חלק מרפורמה נרחבת שעובר המוקד תחת אגף שירות וחדשנות לתושב. כיום ניתן להתקשר למוקד 24/7 במגוון דרכים, בהם קריאות שנפתחות בהודעת וואטסאפ פשוטה בצירוף תמונה. הפניות עוברות ישירות לאגף המתאים בעירייה אשר נמצא בסנכרון עם נציגי השירות שלא מאפשרים לפניה להיסגר עד שלא טופלה. בנוסף, נציגי השירות במוקד מחוברים לקבוצות העירוניות בפייסבוק, עוקבים אחר תלונות התושבים ובאופן אקטיבי שולחים את אנשי המקצוע הרלוונטיים לטפל בבעיה עוד בטרם נפתחה על כך קריאה.
את המדיניות החדשה במערך השירות הובילה הממונה על האגף סגנית ומ"מ ראש העיר עו"ד שירי חגואל-סיידון שיזמה את סדנת איכות השירות. סיידון גורסת כי בכל הקשור לשירות יש להתייחס לתושבים כלקוחות בדיוק כפי שחברה פרטית הנותנת שירות כזה או אחר צריכה לדאוג ולשמור על קהל הלקוחות שלה. ניכר כי יחד עם אלון אופיר, מנהל אגף השירות והחדשנות לתושב וסתיו שולמן, מנהלת המוקד העירוני וסגנה עמרי גוזלן, עתיד מוקד 106 לעבור עוד רפורמות רבות בתחום השירות.
חגואל סיידון: "המוקד העירוני נמצא בחזית אל מול התושבים. הממשק התמידי שיש לנציגי השירות עם התושבים הובילו אותי למסקנה שחייבים להכשיר את הנציגים להתמודדות הזאת בצורה המקצועית ביותר. הובלתי למהלך של שימוש בחברת ייעוץ כי אני בטוחה שזה הפתרון היעיל ביותר וכפי שנהוג בארגונים אחרים. אני מעודדת את התושבים לדווח למוקד ואני שמחה שאנשים עושים זאת. בעיני, זה מעיד על אכפתיות, אזרחות טובה ואף מחזק את שיתוף הפעולה בין הרשות לתושב שמרגיש שייכות ולוקח חלק בתהליכים שקורים בעיר. לכן, אני גם מצפה מהנציג שידע להכיל את כל סוגי התושבים ולתת את המענה המקצועי והסבלני ביותר. כשהצטרפתי לאחד המפגשים בסדנה שמחתי לראות את השינוי התפיסתי שעברו הנציגים דרך הסימולציות הרבות שעשו וכפי שאחד מהם אמר לי: במוקד העירוני שירות הוא שליחות. בעיני, זה אומר הכל."